CRM战略指的是集中于同一目标的一系列的过程和项目，将与每一个客户的联系和对话转化为公司资产。这是一套关于我们和我们的渠道合作伙伴如何与潜在客户互动的激励方法和标准，它需要销售、营销、客户支持，甚至是财务来共同努力。

如果你听到的只是“我想测量每小时的拨号频率”，“我们需要加快销售周期”，或者“我们需要减少我们的呼叫队列深度”，你就会知道，人们往往习惯于从战术角度考虑问题，而不是在战略上做准备。

CRM战略的好处和目标

一个成功的CRM策略的最终回报是相当强大的:更好的营销效率，更有效的消息传递，更有利可图的销售周期，更好的预测，更高的客户忠诚度，更好的管理层可见性和决策，甚至还可以减少电子邮件的数量。在几乎任何业务中，销售和营销的成本都将使所有其他成本结构相形见绌——因此，即使是渐进式的改进也会产生巨大影响。CRM战略是关于降低客户获取成本和增加客户终身价值的:一切都是为了盈利。

另外，战略性CRM投资的目标必须切合实际情况：过度的承诺可能会为您带来更高的预算，但实际上却无法交付。在设置对报告和仪表板的期望时要特别小心，因为这些可以很好地提取每个可能的错误和数据质量问题。

你应该沿着几个轴心设定目标，但是要关注企业可以看到的事情。通常情况下，类似削减成本或提高效率这样的目标不像以收入为意向的目标看起来那么诱人。但这并不全是资金的问题:一些目标将表示为每个部门关键绩效指标( KPI )的改进百分比。要想快速发现一个部门的关键绩效指标，请了解副总裁向执行委员会或董事会提交的季度或年度报告。

CRM战略的制定流程

确定范围:一个真正有效的CRM策略将跨越几个季度，但它必须在每个季度都显示一些积极的结果。你必须确定每个阶段的范围，以便实际实现这些阶段。第一个确定范围的决策包括了,覆盖范围有多广(覆盖了多少个不同的组)以及有多深(与本季度可交付成果相关的多个系统)。

该策略实际上应该是一个路线图，显示受影响的系统、人员和业务流程，这需要在前几个季度的可交付成果基础上逐步构建。

设定目标:目标需要分阶段实现，以匹配路线图的里程碑和交付内容。在一个给定的季度内，只有两到三个目标可以被增加;只要有一个稳定的进展，并且每个受影响的团队都能看到他们会在适当的时候得到他们的利益，那就是可行的。

制定商业案例：CRM战略将意味着现金和内部努力的投入，从定义上讲，它需要一年以上的时间才能实现。所以你需要一两个电子表格。最简单的部分是成本结构，供应商和顾问会帮你解决这个问题。供应商可能还会提供他们的ROI计算器——但这些计算器经不起审查，实际上会损害你的信誉。另外,您的商业案例需要有可靠的数据来支撑，以获得更好的收入和成本效益，但它也需要一些非货币性的“驱动者”，以推动管理层的积极性。

进入该商业案例意味着需要在任何直接受影响的部门招聘优秀人员。你一定不希望在团队中有一个无能为力的“拖油瓶”——你希望有来自营销运营、销售运营或呼叫中心的驱动力……你肯定能认识到这点的重要性。作为一个公认的敏捷迷，我建议您不要编写大量的需求文档:在PowerPoint级别的工作中，只关注需要更好地协调性的业务流程。注意内部约束，注意数据质量和不合作的渠道合作伙伴之类的小事。

在制定CRM策略时，永远不要考虑“批准后的最后一天”，因为事实上，它在批准后的第二天就可能已经过时了。一定要把它作为一个路线图呈现给团队和主管，这个路线图必须随着时间的推移而发展。为什么?因为竞争激烈的现实和内部政治将按照自己的步伐发展，而最有效的战略必须适应这种变化。

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